Por
Raúl Gorrín.- La dinámica diaria lleva a que las
organizaciones deban enfrentar constantemente problemas e inconvenientes, es
normal, y lo procedente es acometer acciones para resolver y superar los hechos
fortuitos.
Lo prudente, es contar con planes dirigidos
a superar los imprevistos, es decir, hay que ser previsivos y estar equipados
con las herramientas y estrategias para contrarrestar y aminorar los efectos de
las crisis.
Uno de los escenarios en los que pueden
ocurrir estas crisis son las redes sociales, dado el auge que éstas han
adquirido en los últimos tiempos. Las organizaciones y marcas están presentes
en el mundo online impuesto por la era de la digitalización, pues no hacerlo es
condenarse al anonimato o, peor aún, a la desaparición.
Las redes sociales son una excelente
herramienta para la promoción de las marcas.
Los contenidos se han impuesto como las
vías expeditas para la interacción organización-cliente orientados a la
comercialización, promoción y servicio al cliente que son replicados a través
de las redes.
Pero así como el intercambio puede ser
positivo —y así ocurre en la mayoría de las ocasiones— también puede ser
negativo.
La característica de la inmediatez de las
redes sociales hace que, conforme se conozca lo bueno, pues también se conozca
lo malo. Por tanto, la reacción ante las crisis que se producen en las redes
debe ser inmediata, antes de que, como la pólvora, se propague y haga
explosión.
Es preciso el monitoreo constante de las redes
sociales, por cuanto todo lo que allí se diga puede ser generador de hechos muy
buenos, como ya dijimos, pero también de circunstancias muy malas, como también
hemos apuntado, y en este último caso hay que actuar con rapidez para evitar
que el candelero que se provoque acabe con la marca.
Ante las crisis, lo primero es dar la cara
y nunca pretender hacer como si nada ocurriera. Eso denota irresponsabilidad y
esta actitud sólo podría agravar el asunto. No discuta con los usuarios, acepte
los hechos con humildad y muestre su disposición a resolver el entuerto. Busque
aclarar lo sucedido y resuelva las inconformidades.
No baje la guardia cuando se haya calmado
la crisis. Por el contrario aplique correctivos para que no se repita la
situación indeseada. Acérquese al afectado, interactúe de manera positiva con
él y hágale saber que es una persona muy importante para la organización. Ponga
las fichas de su lado del tablero.
Cuando ya las aguas hayan recobrado su
nivel, retome el ritmo normal y manténgase atento para que una situación
similar no vuelva a repetirse.
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