lunes, 24 de abril de 2017

Claves para cuidar la imagen de su marca





Por Raúl Gorrín.- Tal cual se cuida el nombre y su reputación, es imprescindible cuidar la imagen de una marca. Una vez que un producto y/o servicio ha alcanzado aceptación entre el público por su calidad y el buen servicio que presta la organización que lo produce, es indispensable prodigarle todos los cuidados para mantener su prestigio en el tiempo.

Desafortunadamente es algo a lo que no todas las empresas ponen cuidado y tienen como algo sin importancia cuando muchas veces es el activo más valioso de muchas organizaciones. 

En los tiempos actuales, cuando la interacción del público con las empresas y con otras personas es cosa del día a día, el asunto tiende a complicarse y es necesario poner mucha atención para evitar que, por un error, todo se vaya al traste y lo que tanto costó construir se vaya por el desaguadero en tan sólo un momento.

1. Lo primero que debe hacer es mantener un buen ambiente dentro de su empresa. Y es que como las familias, las organizaciones reflejan en su entorno lo que son en su interior.
Por tanto, la relación entre los trabajadores y la empresa debe y tiene que ser armónica, de entendimiento, grata, de identificación mutua.

2. El buen trato al cliente es fundamental. Es algo que parte de lo anterior, de una empresa en la que los trabajadores se han identificado con los valores de la empresa y se entiende claramente que al público hay que darle trato de primera.

3. En esta cadena es fundamental convertir a cada trabajador en un embajador de la marca. Nadie como los empleados conoce el producto y/o servicio y sus bondades, por tanto pueden tomar papel protagónico en la difusión de la imagen de la marca.
Una forma de lograr esto es que incorporen la marca a sus vidas diarias, en los sus perfiles en las redes sociales, hacer referencia a su relación laboral dentro de la organización y, por supuesto, consumir el producto.

4. Motivar al cliente para que sea difusor de la marca. ¿Cómo se logra esto? Primeramente ofreciendo un producto y/o servicio de calidad y brindando un buen servicio y atención esmerada. Esto es la mejor estrategia de seducción para fidelizar al cliente.
Cuando esto sucede inmediatamente el cliente se convierte en un agente multiplicador de las bondades de la marca.

5. Concatenado con lo anterior, puede desarrollar campañas para premiar la mejor foto de los clientes con la marca en las redes sociales.

6. Asegúrese de contratar un buen community manager. Este profesional será de gran utilidad para difundir la imagen de su marca al manejar acertadamente los sitios web y redes sociales de la empresa.

El community manager es  vital para gestionar las preguntas de los consumidores y darles respuestas inteligentes.

7. En las organizaciones ocurren a veces crisis de reputación que hay que manejar con inteligencia y prontamente. De esto no escapan hasta las grandes marcas mundiales y ejemplos de ellos sobran en los medios de comunicación.

En ocasiones estas crisis surgen por un mal manejo en las redes sociales donde, por ejemplo, una respuesta inadecuada por parte del community manager puede hacerse viral afectando gravemente a la marca.

Cuando esto sucede se puede recurrir a una estrategia inteligente consistente en poner a jugar el incidente a favor de la marca. No es fácil, pero lo apropiado es reconocer el error y ofrecer una compensación al cliente afectado.

8. Realizar la gestión de atención a reclamos, de devoluciones de productos, por ejemplo, en tramitan manejados en forma positiva. Una forma de hacerlo es dejando en evidencia que la empresa está dispuesta a actuar diligentemente y con prontitud antes hechos indeseados e inesperados. 

9. No polemice a menos de que se trate de una estrategia bien planificada para crear una imagen positiva de la marca. Pero, ojo, esto hay que saberlo hacer muy bien para que se salga de las manos y convierte el asunto en crisis.


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