Por Raúl Gorrín.- No hay dudas al respecto entre los especialistas, así como en las escuelas de negocios: el servicio, la calidad, los equipos de trabajo, el liderazgo y las comunicaciones, son clave del éxito empresarial.
Esto, aparte de los avances tecnológicos y la
digitalización.
Pero de todo ellos, el que se dirige directamente al corazón
de la actividad empresarial, es el servicio al cliente. Tiene que ver con la
naturaleza humana misma. El hombre se complace al verse bien servido y
atendido. Es como sentirse valorado en su justa dimensión.
El buen servicio encuentra sus raíces en el espíritu de
servicio.
Corresponderá a las empresas, por tanto, hilvanar la
plenitud de las personas que son servidas con la perfección de quienes sirven,
aunados a la búsqueda de los beneficios económicos a que toda empresa
legítimamente aspira.
Pero, además, el espíritu de servicio también se vincula al
resto de las grandes preocupaciones de las organizaciones, como son la calidad,
la conformación de equipos de trabajo, el liderazgo y las comunicaciones
interpersonales.
El espíritu de servicio tiene un doble carácter, pues ser
humano es social por naturaleza pues se relaciona con el resto de los hombres,
es decir, ejerce la sociabilidad; y también es un don que las personas poseen
íntimamente que los lleva y conmina a prestar ayuda y contribuir con el otro.
Es un deseo de entrega hacia los demás.
No es un accidente, no es casual, es imperativo del ser
humano el relacionarse con los demás para sentirse pleno. Interactuar con los
otros es lo que va perfeccionando al ser humano. No hay crecimiento si no hay
aporte a los demás.
El hombre se siente pleno y feliz solamente cuando establece
contacto con los demás hombres, se relaciona, interactúa y contribuye con
ellos. Esta necesidad surge, obviamente, de ese don propio de la naturaleza
humana que lo lleva a servir a sus semejantes.
La empresa es una actividad humana y, como tal, el servicio
forma parte vital, fundamental, medular de la organización.
El espíritu y las acciones de servicio ocupan un lugar especial
en el seno de las organizaciones.
Y aun cuando la motivación de las empresas responda a un
interés de rentabilidad, el servicio es base de ellas al no poder negar su
condición de actividad humana.
El espíritu de servicio dentro de las empresas impacta
primeramente en los propios miembros de la organización, quienes en todo
momento buscan relacionarse con el resto de la sociedad, entre quienes se
cuentan los clientes, los accionistas, los proveedores, la comunidad local, los
otros trabajadores de la organización, entre otros.
Para que las personas orienten su conducta al ejercicio
permanente del servicio, es imprescindible que opere un crecimiento interior
que viene dado por el enriquecimiento por vía del conocimiento, buenos hábitos
operativos, técnicos y morales. Quien sirve, crece en su propio bien.
Las empresas con espíritu de servicio fortalecen la calidad
de sus relaciones internas y externas, destacando entre estas últimas, el trato
y atención con los clientes y potenciales consumidores.
El fruto de un buen servicio es el crecimiento de la
clientela y su mayor fidelidad con la marca.
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