Por
Raúl Gorrín.- La atención al cliente por vía de email o correo electrónico crece día a
día. Desde su aparición, esta forma de comunicación le dio un zarpazo severo a
la tradicional atención telefónica y cada día eleva su porcentaje de uso, por
lo que es imprescindible hacerlo con sumo cuidado para no cometer errores.
Recuerde que está tratando con la joya de
la corona de la organización y, por tanto, el trato debe ser igualmente
esmerado y efectivo que el dado presencialmente o por vía telefónica.
Las organizaciones, desde su aparición,
apostaron por él, y han invertido tiempo y dinero en hacer que el correo
electrónico sea personalizado y que atienda a las necesidades concretas que
tiene el consumidor y cliente.
El correo electrónico es un instrumento que
ahora el receptor puede recibir en cualquier parte que se encuentre. Los
dispositivos móviles han dado esa posibilidad, así que dadas estas
circunstancias, seguirá teniendo vigencia por mucho tiempo más.
Es más, estos dispositivos móviles le han
dado un nuevo impulso al email marketing.
La tecnología ofrece posibilidades para que
usted y su organización puedan estar al día con las últimas innovaciones en la
materia y puede responder a su cliente con la prontitud y efectividad que este
se merece. Programas como Kayako y Freshdesk pueden serle muy útiles.
El correo electrónico es un canal de uso
masivo y por ello hay que usarlo con cuidado para que su cliente no sienta que
le están hablando a uno más del montón. No, señor. Cada receptor tiene que
sentir que usted y su marca le hablan directamente a él, quien ha pasado a
ocupar el sitial de honor, el centro de la organización.
Disponer de las preguntas/respuestas estrictamente
organizadas y dispuestas en un mismo lugar donde se almacena el histórico para
cada caso o cada cliente es un excelente truco para atender los miles de correos
electrónicos que una gran marca puede recibir diariamente.
Es fundamental contar con un buen helpdesk software o mesa de ayuda o mesa
de servicio, que es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos que la facilitan prestar servicios y gestión
para solucionar todas las incidencias de manera integral e inmediata.
Esta mesa de ayuda tiene que facilitar el
manejo y seguimiento excepcional de los casos; incluir un sistema de base de
datos histórica de incidentes; tiene que tener acceso rápidamente a las estadísticas
y métricas; la interfaz debe ser amigable para el usuario; debe contar con una
rápida implementación y soporte.
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