Por Raúl Gorrín.- Los clientes son un objetivo clave de toda
organización, a ellos hay que brindarles toda la atención posible, investigar
qué necesitan y cómo lo quieren. Para ello es fundamental acercarse a ellos,
pero no siempre las marcas saben cómo hacerlo.
En esta entrega queremos hacer referencia a ocho pasos que
le ayudarán a cumplir este cometido de acercarse a sus clientes.
Paso 1. Segmentar.
Es indispensable para toda organización saber cuál es el
público que le interesa, cuál es esa parte de los consumidores que puede hacer
crecer a su empresa.
Para ello hay que llevar a cabo un análisis objetivo para
lograr estrechar un vínculo con esa parte del público que encaja con el
producto y/o servicio que su empresa produce.
Con esa parte del público hay que aumentar los niveles de
comunicación a objeto de establecer un vínculo directo y eficaz.
Paso 2. Verificación de la información de los clientes.
Contar con información veraz sobre sus clientes y que estos
datos sean verificados es muy importante, puesto que esto permite identificar con
claridad a su público objetivo. Este conocimiento facilitará la elaboración de
las estrategias para abordarlo y para que las campañas publicitarias sean
efectivas.
Paso 3. Personalice los envíos.
A los clientes no les gusta sentir que son sólo una parte
del montón, sino que quieren un trato personalizado. Exigen un buen servicio y
una excelente atención.
Por ello es necesario marcar la diferencia y hacerle sentir
al cliente que se sabe quién es, qué le interesa, qué quiere, dónde se
encuentra, cómo se llama, además de que es muy importante para su empresa. No
permita que su organización cometa el mismo error en que suelen caer la mayoría
de ignorar a su clientela.
Paso 4. Comunicación recíproca.
Es fundamental establecer un canal de comunicación con los
clientes que sea bidireccional. Está bien dar nuestros mensajes a los clientes,
pero igualmente importante es darles a ellos la oportunidad de hacer sus
planteamientos a la empresa.
Esta comunicación biunívoca permitirá conocer más a la
clientela, saber cuáles son sus necesidades, inquietudes y exigencias.
Paso 5. La fidelización.
Cuando se tiene identificado al cliente, se le tiene
ubicado, se sabe qué quiere y exige, entonces es absolutamente indispensable
trabajar arduamente para fidelizarlos.
Paso 6. Ofertas combinadas.
Cuando ya se ha logrado fidelizar al cliente, hay que ofrecerle
otros productos y/o servicios y esto se puede hacer combinando el nuevo
ofrecimiento con la oferta original, es decir construyendo una oferta integral.
Paso 7. Flexibilización.
Ahora hay que volverse creativos para transmitir diversos
mensajes a los clientes. Es necesario establecer una manera adecuada de hacerlo,
lo cual requiere ser flexibles con el mercado y con las necesidades del
público.
Es preciso poder medir todo aquello que se ha planificado y ejecutado. Y es que los datos, las estadísticas facilitan captar las debilidades y los aciertos. También permiten tener una perspectiva global de la empresa y del comportamiento de los clientes.
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